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한 신문사에서, [불평고객의 부정적 감정과 기업의 사회적 책임성이 마케터 실패 복구의 결과에 미치는 영향]이라는 긴 제목의 논문을 눈길 끄는 경영 논문으로 소개했습니다. 이는 기업의 제품이나 서비스에 문제가 발생할 경우, 그 파급 효과가 얼마나 큰지 이로 인한 부정적 감정과 기업의 윤리성에 대한 인식이 어떻게 연관되는지에 관한 연구입니다. 이 논문의 결론을 살펴보면,고객은 기업에 대해 부정적 이미지가 생길 경우,이전보다 기업의 사회적 책임성에 대해 더 예민하게반응한다고 합니다. 한 번 기업에 대해 부정적인 인식이 생기면, 소비자는 기업의 다른 이해 관계자 및 사회 전반과 관계 맺는 태도와 형태에 더 촉각을 곤두 세우게 되기때문에 해당 기업에 대해 신뢰가 다시 생기기 위해선 기업의 윤리성이 과거보다 더 중요하게 작용하게 된다는 사실도 말해주고 있습니다. 지금처럼 인터넷과 모바일, 소셜네크워크서비스(sns)가 발달한 시대에는 개인이 겪은 사적인 불만족 사례는 빠르게 퍼지고 심지어 불매운동이 벌어지거나 비판의 대상이 되기도 하기때문입니다. 최근에 위메프의 사례가 그렇습니다. 기업의 입장에서는 고객 한 분, 한 분의 영향력에 대해 좀 더 민감하게 반응해야 하는 시대가 된 것입니다. 고객이 불만을 전혀 느끼지 않을 수는 없지만, 이때 기업에서 어떻게 반응하는지 어떤 태도를 취하는지가 중요할 것입니다. 적극적으로 고객의 불만에 반응하고 적절하게 대응할 경우, 오히려 전화위복의 좋은 기회를 맞이하게 될 수도 있습니다. 한 번 망가진 신뢰를 되찿기 어렵다는 사실을 염두에 두고, 늘 고객에게 최선을 드리는 자세로 대응하며 초심을 잊지 않는다면 고객들도 사장님들의 진심을 읽게 될 것입니다. 오늘도 구매대행 사장님들 파이팅 하시길 응원하겠습니다. http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2015&no=365621 관련 글 검색 사이트.
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